第一章 概述

    1.1适用范围

本规则适用于枫车商城平台商家。

     1.2定义

退货退款：是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家。

部分退款：是指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家。

退款：是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。

打款：是指交易款项支付给卖家。

破损：是指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能的使用。

损毁：是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，亦视为损毁。

交易成功：是指订单状态显示“交易成功”。

质量问题：是指卖家所出售的商品存在违反产品质量法等相关法律法规或枫车品质类相关规则要求的情形。

表面不一致：是指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。

描述不当：是指实物商品或服务，或经枫车官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

假冒商品：是指假冒注册商标的商品或盗版商品。

承运人：是指负责商品运输的快递或物流一方。

三包：是指卖家依照国家或浙江省颁布的相关法律法规，或枫车公示的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务。

     1.3枫车并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，枫车对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，枫车仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，枫车对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

第二章 交易

       2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反枫车商城平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

       2.2商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过枫聊等所有枫车提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

       2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

       2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及枫车平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

       2.5若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

       2.6商家应积极响应并处理消费者的纠纷问题，枫车有权对不积极处理纠纷或者违规的商家采取包括但不限于限制参加枫车平台营销活动、下架相关商品及终止合作等措施。

 第三章 纠纷受理时限

       3.1买家应当在枫车规定的时限内在线发起维权主张。

       3.2被行政机关认定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制。

       3.3买家提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。

       3.4买家未在枫车规定的时限内在线发起维权主张，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题的，不受受理期限限制。

       3.5卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。

 第四章 纠纷受理范围

      枫车受理买卖双方在枫车上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，枫车有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

       4.1买家未在本规则规定的受理期限内发起维权的。

       4.2交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的。

       4.3买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的。

       4.4买卖双方进行虚假交易行为且交易成功的。

       4.5交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议的。

       4.6除枫车规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。

第五章 举证责任

       5.1买卖双方申请枫车介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，枫车有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

       5.2针对申请枫车介入、枫车受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以枫车要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

       5.3枫车作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第六章 交易纠纷处理程序

      6.1纠纷申请和受理

      6.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则枫车介入处理。由枫车介入，枫车有权根据本规则对纠纷进行处理。

      6.1.2消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在枫车平台上通过微信支付或枫车平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

     6.2纠纷的处理

     6.2.1枫车处理纠纷期间，买卖双方应当按照枫车交易纠纷规则的提示或枫车发送的短信、电话或官方微信通知及时提供凭证。

     6.2.2枫车收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由枫车依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，枫车有权按照实际收集到的凭证做出处理。

     6.2.3如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因商家欺诈行为，消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，商家应承担相应的赔偿责任。

第七章 交易纠纷处理：通用规则

      7.1.1争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或枫车发现双方的交易或一方账号显著异常的，枫车将视双方实际情形作出举证责任分配。

      7.1.2买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，枫车将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

      7.1.3买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由卖家承担。

      7.1.4买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，枫车将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。

      7.1.5除双方另有约定或本规则另有说明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当符合该条件。

      7.1.6买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

      7.1.7卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于枫车规则的要求，同时不存在免除卖家自身应当承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容，否则该条款无效。

      7.1.8卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发生该违约行为的，应予向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与枫车规则规定的数额不一致，则采取就高原则。

      7.1.9枫车应买卖双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据。

      7.2.0买卖双方进行虚假交易行为的，在交易未成功前，做退款处理。

      7.2.1卖家交付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经枫车综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。

      7.2.2卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经枫车平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。

      7.2.3交易做退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，本规则另有说明的，从其说明。买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。

第八章 交易纠纷处理：发货规则

      8.1.1本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：

（一） 承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准。

（二） 尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。

      8.1.2卖家应当在枫车规则规定或与买家约定的发货时间内予以发货。

      8.1.3卖家对每个独立生成并付款的交易订单应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。

      8.1.4卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应当在征得买家同意后再发货。本规则另有规定的，从其规定。

      8.1.5卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应当事先予以显著明示或征得买家同意。本规则另有规定的，从其规定。

      8.1.6卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，卖家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求卖家退还买家已支付的运费。

      8.1.7卖家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的，应当自行和卖家明确承运人及运费事宜。

      8.1.8卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理。

      8.1.9卖家违反“发货规范”，除本规则另有说明外，支持买家退货退款。

      8.2.0卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和卖家协商一致，否则枫车将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第九章 交易纠纷处理：退货换货规范

      9.1.1卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按枫车系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。

      9.1.2卖家提供的退货地址未经买家同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。

      9.1.3买卖双方线下达成退货协议的，买家应当自双方达成退货协议的次日起七天内进行退货。双方另有约定的，从其约定。

      9.1.4买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。

      9.1.5买家未在枫车规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应当自行和卖家协商一致，否则，枫车有权不予处理。

      9.1.6买家依照本规则退货后，应当及时在枫车系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未获知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由枫车根据实际情况分配举证责任。

      9.1.7买家使用到付方式退货的，应事先征得卖家同意，并明确承运人和运费事宜。卖家要求买家采取到付方式退货的，应当自行和买家明确承运人及运费事宜。

      9.1.8买家申请七天无理由退、换货的，依照枫车公示的七天无理由退、换货相关规则执行。

      9.1.9卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

      9.2.0买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第十章 交易纠纷处理：运费规范

      10.1.1买卖双方在枫车介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。本规则另有说明的，从其说明。

      10.1.2枫车介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。本规则另有说明的，从其说明。

      10.1.3买卖双方约定不清导致枫车无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

      10.1.4卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可以选择拒签商品或签收商品后要求卖家承担到付产生的运费。

      10.1.5买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

      10.1.6交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。

      10.1.7支持七天无理由退货的非包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由买家承担。双方另有约定的，从其约定。

      10.1.8支持七天无理由退货的包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，仅承担退回运费。双方另有约定的，从其约定。

      10.1.9支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货的，若商品系卖家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由买家承担。

      10.2.0支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承担换货所产生的所有运费。双方另有约定的，从其约定。

第十一章 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处置

      11.1.1买家主张商品存在质量问题系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，枫车有权根据买家提供的凭证初步认定存在质量问题，卖家应当针对买家给出的初步凭证予以作出枫车认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则枫车将认定质量问题属实。

      11.1.2买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应当按照枫车的要求提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

      11.1.3买家主张商品质量问题，卖家已提供有效凭证的，买家应当根据枫车要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证以证明商品存在质量问题。

      11.1.4买家主张假冒商品，卖家已提供有效凭证的，买家应当按枫车的要求提供有效凭证证明系假冒商品。

      11.1.5买家主张肉眼可予识别的质量问题，但未予提供初步凭证的，交易支持打款。

      11.1.6买家主张肉眼可予识别的质量问题且被枫车初步认定的，卖家未提供枫车认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若枫车相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

      11.1.7买家主张肉眼可予识别的质量问题且被枫车初步认定的，卖家已提供枫车认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持打款。

      11.1.8买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时买家无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持打款。

      11.1.9买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款。

      11.2.0买家主张肉眼不可识别的质量问题，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但买家提供的凭证证实商品存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任。若枫车相关规则对卖家应当承担的责任义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。

      11.2.1卖家出售假冒商品，买家基于生活消费所需购买的，交易支持退款。

      11.2.2商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。

      11.2.3商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

      11.2.4应枫车要求，商品经买家送检后证实为质量问题的，检测费用由卖家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。

      11.2.5非应枫车要求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

第十二章 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

      12.1买家主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，枫车有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应当对买家提供的凭证作出枫车认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则枫车将认定描述不当属实。

      12.2买家主张商品描述不当系肉眼不可识别情形的，按本规则“商品质量”条款相关举证要求进行举证。

      12.3买家主张商品存在表面不一致情形的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定。

      12.4买家主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。

      12.1.5商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明。

      12.6卖家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。若描述不当导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承担。

      12.7买家已证明商品签收时存在表面不一致情形的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

      12.8卖家已证明买家签收商品时不存在表面不一致情形的，交易支持打款。

      12.9商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承担，交易支持退款。